「商品には自信があるのになぜ売れない？」大切なのは顧客を思い浮かべること。真の顧客は誰なのかを知る「ペルソナ研修」
こんにちは。ストラテジーデザインの久野です。
今回は弊社の実施する「ペルソナ研修」について、実例を兼ねてご紹介したいと思います。
今、世の中は業務のデジタル化や消費者嗜好の変化によって先が読みにくなり、意思決定が難しい時代に直面しています。
そして、経営者や管理職の方々はこの時代に会社やチームを一つにまとめ、一丸となって目標達成していくことに日々苦労されていることと思います。
そんな中で、自分たちの頭で考え、動き、顧客創造ができる人材が社内にいてくれたら、どんなに頼もしいことでしょう。
そんな先の読めない上に、自社の強みになる人材確保も厳しい時代にビジネスの鍵となるのが「ペルソナ＝自社商品やサービスの具体的なユーザー像」です。
まずは簡単に、ペルソナの概要に触れ、次に弊社が実施する「ペルソナ研修」の３つの利点を実際のケースをもとにご紹介したいと思います。
■ペルソナとは —お客さまを知り、ストーリーを理解する
ペルソナとは
商品やサービスを利用する具体的な顧客イメージで、データに基づいたもの。
コンテンツや広告戦略の道筋を立てていく上で重要な要素。
ターゲットとの違い
ペルソナ ：名前、年齢、家族構成、住所、年収、性格、価値観、悩み、ライフスタイル、利用するメディア媒体などの情報によって、ターゲットをより具体化した顧客イメージ。
ペルソナを作る理由
- 自社商品やサービスを使う顧客をイメージすることで消費者心理の理解を深めるため。
- 商品やサービスへのペルソナのタッチポイント（接点）を明確にするため。
- ペルソナがプロジェクトの指針となり、メンバー間でコンセプト・価値観の共有、再認識をする際に役立つため。
ペルソナはどこに使われるのか
■ペルソナ研修３つの利点—顧客理解・商品理解・共通認識
その①
自社の顧客、ユーザーに対する理解が深まる
その②
自社サービス、商品に対する理解が深まる
その③
社員間の共通認識を生み出す
■研修実例—和装品卸売会社E社様
今回、和装品卸売会社E社様より「既存事業での売上確保が厳しくなってきたので、ECサイトを始めてみたものの、商品には自信があるのに、ECサイトでの集客や売上が伸びず悩んでいる」という課題をお聞きし、「ペルソナ研修」をご提案させていただきました。
その① 自社の顧客、ユーザーに対する深い理解をする
実際に各メンバーと一緒に頭と手を動かしていきます。
自社の顧客像を思い浮かべてもらい、顧客の持つ課題やデータなどから顧客の属性や要素を書き出してもらい、分類とまとめをして仮ペルソナを作成していきます。
付箋を使いながらお客さんの年齢、年収、家族構成、住まい、趣味、価値観、課題といった属性をブレストしていきます。
洗い出した要素を整理し、まとめていきます。
その② 自社サービス、商品に対する深い理解をする
出来上がったペルソナをもとに、自社商品とのをマッチングさせたマトリクスを作成していきます。
この作業により、自社のサービスや商品に対する深い理解を得ることができるようになり、商品の広告・販売戦略を立てていく上での指標を作ることが出来ます。
出来上がったペルソナカルテ(1例)
その③ 社員間の共通認識を生み出す
ペルソナ研修の３つ目の利点は
「社内コミュニケーションの活性化」にあります。
自社のペルソナを議論を交わしながら具体化していく過程で、サービスや商品に対する意見や意識が統一化されていき、メンバー間での共通認識が深まります。
ペルソナ研修から得られる３つの利点によってビジネスの方向性が定まり、広告コストやクリエイティブ制作コストの最適化や営業の効率化を測ることができるようになると同時に、「ペルソナ」という共通認識を軸に、成果に対するPDCAを回していくことができるようになります。
■E社様代表からの感想
最初、社員によって商品に対する理解や思い描いている顧客像がバラバラであることに驚きました。
顧客や商品に対する共通認識を持てたことは会社が進んでいく上で非常にプラスになったと感じています。研修を通じて社員間のコミュニケーションが活性化されたことで、以前よりも自分で考え、主体的に働いてくれるようになりました。
また、ECサイトでの広告・SNSからコンバージョンまでの戦略をコスト感も含めて具体的に描けるようになったことはとても大きな一歩になったと思います。
今ではECサイトへの新規訪問者が増え、コンバージョンも上がってきているのでありがたいです！
■まとめ
企業が抱える問題、課題は多種多様です。
弊社の「ペルソナ研修」は、ただ決まった知識やノウハウをお伝えするのではなく、事前にヒアリングする機会をいただき、実際にクライアントが直面している課題解決に役立つよう、研修カリキュラムをカスタマイズをしてご提案させていただいています。
また、メンバーの方々と一緒に手を動かし、考え、答えを導き出すことを大切にしています。